近日，一位廣東用戶在向一購物平臺的第三方藥店咨詢時(shí)，留下了這樣的話。智能情感客服迅速捕捉到用戶字里行間的異常情緒后，自動(dòng)發(fā)出預(yù)警，然后危機(jī)專員快速介入，對用戶進(jìn)行在線心理疏導(dǎo)同時(shí)，快速聯(lián)系商家告知情況，暫緩發(fā)貨，并提醒商家關(guān)注該用戶后續(xù)訂單情況……在1個(gè)小時(shí)內(nèi)成功挽救了生命。

目前，網(wǎng)上購物等商業(yè)活動(dòng)越來越普遍，而以文字為基本文本的即時(shí)通訊已經(jīng)成為我們在網(wǎng)絡(luò)上的主要交流方式之一，想讓“機(jī)器人服務(wù)”變得“知人心、解人意、講人話”，提供情緒感知響應(yīng)變得越來越重要。

“智能預(yù)警機(jī)制是人機(jī)聯(lián)動(dòng)管控風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制。”京東AI研究院算法科學(xué)家吳友政在接受科技日報(bào)記者采訪時(shí)說，比如，AI會(huì)對購物網(wǎng)站全平臺的海量咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，重點(diǎn)布防電商平臺的常見高風(fēng)險(xiǎn)投訴、咨詢與反饋，其中包括極端情緒和話語等。相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)現(xiàn)，就會(huì)實(shí)時(shí)預(yù)警至每種風(fēng)險(xiǎn)的專項(xiàng)管控小組，小組成員按事故等級選擇向不同層級渠道上報(bào)，并采取相關(guān)管理措施等。

當(dāng)前，人工智能已經(jīng)具備很高的感知能力，這主要指模仿人的視覺、聽覺等感知能力識別業(yè)務(wù)場景中的視頻、圖片、語音和文本等信息。比如通過語音識別技術(shù)，把語音轉(zhuǎn)換為文字或從一份報(bào)告中提取出特定文字等。但是感知他人情緒的認(rèn)知智能更為復(fù)雜，包含歸納總結(jié)、思考推理等能力。

“行業(yè)普遍認(rèn)為，機(jī)器要實(shí)現(xiàn)理解談話者的情緒主要還面臨兩大難點(diǎn)，一是談話者的情緒可能是由另外一方施加導(dǎo)致的；二是在談話過程中，情緒可能會(huì)有延續(xù)性和轉(zhuǎn)折性。”金融壹賬通Gamma Lab AI研究院負(fù)責(zé)人告訴科技日報(bào)記者，具體來說，人們經(jīng)常會(huì)把快樂、憤怒、悲傷等情緒傳遞給別人。如收到“你為什么不給我發(fā)短信”的文字時(shí)，如果不了解前因，其他人是很難判斷這句話是悲傷還是憤怒的情緒。同理，機(jī)器識別情緒也存在模糊性，用文字表達(dá)時(shí)，缺乏面部表情和語音聲調(diào)，使得要識別文本中的情緒更具難度。

吳友政說，智能預(yù)警系統(tǒng)是基于語音與語義技術(shù)、深度自然語言理解，數(shù)據(jù)蒸餾與知識圖譜、多模態(tài)人機(jī)交互等一系列技術(shù)建設(shè)而成。

“智能語音是最早落地的人工智能技術(shù)。”廣州市社會(huì)科學(xué)院產(chǎn)業(yè)所副研究員陳峰說，隨著行業(yè)數(shù)據(jù)資源的積累，深度學(xué)習(xí)算法的進(jìn)步，以及與其他人工智能技術(shù)之間的整合，語音識別、語義理解、語音合成技術(shù)將取得進(jìn)一步突破。

AI要識別情緒，不僅要理解語言的表層意思，更需要對潛在的深層意圖進(jìn)行理解。為了能讓人工智能技術(shù)具備一定的認(rèn)知能力，首先需要構(gòu)建常識圖譜和概念知識圖譜，讓機(jī)器具備一定的知識。清華大學(xué)計(jì)算機(jī)系教授唐杰認(rèn)為，對于未來真正的人工智能，知識圖譜非常重要。假設(shè)世界上有一個(gè)動(dòng)態(tài)的常識知識庫，如果所有人工智能系統(tǒng)都能利用這個(gè)知識庫系統(tǒng)，這會(huì)是實(shí)現(xiàn)人工智能的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)。

吳友政說，智能預(yù)警系統(tǒng)和情緒識別技術(shù)的用途非常廣泛。目前，已經(jīng)使用于客服與營銷大腦，這包括如智能在線機(jī)器人、語音應(yīng)答機(jī)器人、智能外呼機(jī)器人、營銷導(dǎo)購機(jī)器人；客服與零售大腦，包括如AI內(nèi)容創(chuàng)作、內(nèi)容審核、商品圖搜等；客服與采購大腦，包括如選品、比價(jià)、匹配，以及供應(yīng)鏈大腦等綜合解決方案中。

在金融行業(yè)，同樣存在著大量營銷、咨詢、投訴等需求，也有越來越多的人工智能技術(shù)被運(yùn)用到這些領(lǐng)域，以達(dá)到減少人力成本、緩解客服工作強(qiáng)度和精神壓力，提升服務(wù)客戶的質(zhì)量和效率等目的。目前的應(yīng)用場景要求“機(jī)器人服務(wù)”更有溫度，更加個(gè)性化，這意味著智能情緒識別技術(shù)將有著更多的應(yīng)用場景和廣大的市場。

陳峰說，隨著新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃的啟動(dòng)實(shí)施，加快產(chǎn)業(yè)化和應(yīng)用是著力點(diǎn)。工信部將進(jìn)一步推動(dòng)以智能語音為代表的人工智能核心技術(shù)發(fā)展，加強(qiáng)技術(shù)攻關(guān)、促進(jìn)行業(yè)融合應(yīng)用、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境等?？梢灶A(yù)見，隨著行業(yè)應(yīng)用和場景的大規(guī)模切入，AI產(chǎn)品的性能和用戶體驗(yàn)也會(huì)不斷提升。