圖為最高人民法院12368訴訟服務(wù)熱線工作人員。李祎童 柳 珊 攝

最高人民法院12368訴訟服務(wù)熱線是一支由25名“90后、00后”坐席員組成的青年團(tuán)隊(duì)，平均年齡23歲，年均接聽群眾來(lái)電達(dá)24萬(wàn)人次，做到“接訴即辦、永不掉線”。他們把火熱的青春投入到為民服務(wù)的第一線，用青春的誓言書寫人民法院一站式建設(shè)的動(dòng)人篇章，用青春的擔(dān)當(dāng)踐行著為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家、全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興而團(tuán)結(jié)奮斗的職責(zé)使命。

最美逆行，在需要我們的時(shí)刻

2022年5月5日，最高人民法院第三辦公區(qū)一片安靜，只有東側(cè)樓三樓的燈亮著，里面時(shí)不時(shí)傳來(lái)親切的話語(yǔ)：“您好！這里是最高人民法院12368訴訟服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”14名頭戴耳麥的坐席員像往常一樣，整齊地坐在工位上，耐心接聽每一個(gè)群眾的來(lái)電，傾聽他們的訴求，幫助答疑解惑。在他們工位旁邊，橫七豎八放著一些行李箱和書包，里面裝著一些簡(jiǎn)單的換洗衣裳。這是12368坐席員封閉辦公的第一天。

5月4日夜里，他們接到一個(gè)“特殊命令”：受疫情影響，辦公地需要進(jìn)行封控。為了保證熱線“不停擺”、服務(wù)“不打烊”，全體熱線人員自5月5日開始封閉式辦公。沒(méi)有一絲猶豫，年輕的坐席員立即奔赴屬于她們的“戰(zhàn)場(chǎng)”。大家住得都比較遠(yuǎn)，一些同志家附近的公交、地鐵全部停運(yùn)，為了在早上7點(diǎn)鐘按時(shí)到崗，大家天不亮就出發(fā)。其中一位坐席員拖著行李箱騎行十幾公里，等到達(dá)時(shí)拎著行李箱的手都磨破了。這一封，就是32天，沒(méi)有人抱怨過(guò)一句，大家每天還是以飽滿的熱情接聽來(lái)電。這其中，就有一位坐席員余俊麗，她的孩子正是需要照顧的時(shí)候，本可以申請(qǐng)居家辦公的她，趁著孩子熟睡毅然奔赴單位，和大家一起并肩作戰(zhàn)。?下轉(zhuǎn)第二版 ?上接第一版 她說(shuō)：“我是班長(zhǎng)，關(guān)鍵時(shí)刻我得頂?shù)蒙先?，我不去誰(shuí)去。”家里的老人打電話說(shuō)，孩子太想媽媽了，在睡夢(mèng)中都在呼喊著“媽媽，媽媽……”每每這個(gè)時(shí)候，她總是偷偷地抹把眼淚，轉(zhuǎn)而又面帶微笑耐心地給群眾做解釋工作！

現(xiàn)在，全國(guó)法院12368熱線日均接聽量從2021年的2.1萬(wàn)件，已經(jīng)增長(zhǎng)到7.4萬(wàn)件，努力實(shí)現(xiàn)民有所呼，我有所應(yīng)。這背后離不開每一位熱線人的默默付出。

用心服務(wù)，讓每一個(gè)群眾感受到司法的溫度

2021年12月31日下午5時(shí)，坐席員張艷正準(zhǔn)備結(jié)束一天的接線工作，趕回位于密云的家。這一天的來(lái)電格外多，她已經(jīng)連續(xù)工作8個(gè)多小時(shí)了，連午飯也只是簡(jiǎn)單扒拉了一口。“叮鈴鈴……叮鈴鈴”，急促的電話聲響起，正準(zhǔn)備放下耳麥的她，迅速戴上耳機(jī)：“您好！這里是最高人民法院12368服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”電話那頭傳來(lái)一陣激動(dòng)的吼叫聲：“我要反映問(wèn)題！我要反映你們法院不立案問(wèn)題！”“好的，女士，請(qǐng)問(wèn)……”，“你先別問(wèn)，你先聽我說(shuō)……”來(lái)電人的情緒非常激動(dòng)，一直重復(fù)著一句話：“法院不立案你們管不管？”

作為一名“老坐席員”，張艷心里十分清楚來(lái)電人想解決問(wèn)題的心情很迫切，需要先緩和她的情緒。“好的女士，請(qǐng)您先不要激動(dòng)、平復(fù)一下心情。請(qǐng)您慢慢講，熱線會(huì)幫您記錄反饋。”在張艷耐心地疏導(dǎo)安撫下，來(lái)電人的心情有所平復(fù)，也把“不立案”的情況一一說(shuō)清楚。這個(gè)電話一接就是150分鐘，比一般的接線時(shí)長(zhǎng)多了整整15倍。來(lái)電人在掛斷電話前對(duì)張艷的認(rèn)真負(fù)責(zé)連連表示感謝，稱沒(méi)有想到熱線人員能有這么大的耐心堅(jiān)持幫助她。在做好工單記錄報(bào)告后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多了，最后一趟回密云的公交車也沒(méi)有趕上。

“誰(shuí)遇到事沒(méi)有一些情緒呢！如果能幫助他們解決問(wèn)題，多聽老百姓幾聲抱怨，我心甘情愿。”張艷滿臉微笑地說(shuō)。

12368熱線每天服務(wù)量都很大，每個(gè)坐席員幾乎每天都會(huì)接到一些情緒失控的來(lái)電人的電話。但她們始終都以真心相待，耐心傾聽他們的訴求，及時(shí)調(diào)整自己的負(fù)面情緒，用心用情幫助那些需要幫助的人。

一號(hào)通辦，群眾服務(wù)零距離

最高人民法院12368訴訟服務(wù)熱線不僅提供訴訟咨詢、案件信息查詢、事項(xiàng)辦理預(yù)約服務(wù)、“不立案”督辦、司法作風(fēng)投訴等服務(wù)，還承擔(dān)聯(lián)系法官、指導(dǎo)人民群眾使用網(wǎng)上訴訟服務(wù)平臺(tái)辦理等工作，真正做到“一號(hào)通辦、服務(wù)直達(dá)”。

在接聽群眾來(lái)電過(guò)程中，讓接線員韋軒印象最深刻的是2021年9月3日的一通余女士的來(lái)電。余女士專門撥打熱線電話，既沒(méi)有咨詢程序性事項(xiàng)，也沒(méi)有查詢案件進(jìn)展，而是專門撥打電話感謝262號(hào)坐席員。原來(lái)，這位余女士之前撥打熱線電話，查詢案件進(jìn)展時(shí)得知她郵寄的地址寫錯(cuò)了，如果再重新郵寄材料，可能會(huì)超過(guò)訴訟時(shí)效。坐席員聽后，建議余女士通過(guò)網(wǎng)上提交立案材料，在其指導(dǎo)下，余女士一步一步完成網(wǎng)上立案申請(qǐng)的操作。第二天，余女士就收到立案申請(qǐng)審核通過(guò)的消息。余女士感慨道，12368熱線坐席員不僅耐心細(xì)致地給她提供幫助，而且網(wǎng)上立案方式也極大便利了訴訟，不僅大大節(jié)約了郵寄的時(shí)間成本以及往返現(xiàn)場(chǎng)提交材料的路途成本，也最大限度保障了她的訴訟權(quán)利。

韋軒聽了余女士的感謝，微笑地說(shuō)：“作為一名熱線坐席員，通過(guò)專業(yè)服務(wù)真正幫助了當(dāng)事人，讓他們切實(shí)感受到司法的便利，我想這是我們工作最大的意義。”電話掛斷后，韋軒第一時(shí)間和全體坐席員分享這通表?yè)P(yáng)來(lái)電，希望每一位坐席員都能感受到被肯定的喜悅，也激勵(lì)大家更加專注接聽每一通來(lái)電，做到一號(hào)通辦，服務(wù)群眾“零距離”。

“習(xí)近平總書記指出：‘當(dāng)代中國(guó)青年生逢其時(shí)，施展才干的舞臺(tái)無(wú)比廣闊，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的前景無(wú)比光明。’我作為青年人，如此有幸在最高人民法院12368訴訟服務(wù)熱線工作，通過(guò)一通通電話，讓各類當(dāng)事人都能享受人民法院一站式建設(shè)成果，我想這就是青春的意義！星光不負(fù)趕路人，在全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程上，我將始終不懈奮斗，服務(wù)人民、奉獻(xiàn)祖國(guó)。”韋軒自豪地說(shuō)。