近日，家住海東市樂都區(qū)的張先生來到海東12345熱線話務(wù)大廳，滿懷深情地把一面書寫著“熱情服務(wù)、為民解憂”八個(gè)金色大字的錦旗交到了熱線負(fù)責(zé)人手中。

“我向12345熱線反映的事情雖然不大，但熱線工作人員認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)轉(zhuǎn)交并督促相關(guān)單位去辦理，辦理完畢后還電話回訪問我是否滿意，讓我感到很溫暖、很貼心，因此今天專程過來送上這面錦旗。”張先生說。

記者了解到，近年來，海東12345政務(wù)服務(wù)便民熱線始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，充分發(fā)揮“了解民生直通車，為民服務(wù)連心橋”的作用，熱情接聽、耐心解答，認(rèn)真受理、及時(shí)轉(zhuǎn)辦，協(xié)調(diào)有關(guān)單位幫助廣大市民解決了一件又一件操心事、煩心事，辦成了一樁又一樁暖心事、貼心事，不斷贏得人民群眾的好評(píng)。

今年以來，海東12345熱線共受理群眾來電39508件，已辦結(jié)38683件，辦結(jié)率98%，群眾滿意率達(dá)97.5%，切實(shí)為群眾解決了一大批“急難愁盼”問題，基本實(shí)現(xiàn)了“聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困”的工作目標(biāo)。特別是在疫情期間，針對(duì)話務(wù)員少、話務(wù)量大的矛盾問題，及時(shí)采取調(diào)整班務(wù)、呼損電話回?fù)艿却胧M可能提高接通率、降低呼損率，力爭(zhēng)使每位群眾的呼聲聽得到、轉(zhuǎn)得了、辦得好。對(duì)于涉疫民生緊急事項(xiàng)，強(qiáng)化“首接負(fù)責(zé)制”，做到“接訴即辦”，直接三方連線或受理轉(zhuǎn)辦后，立即電話、微信通知承辦單位抓緊辦理并及時(shí)反饋。今年共受理涉及疫情的咨詢、求助、投訴問題共8122件，其中緊急事項(xiàng)797件，得到及時(shí)有效處理。

海東12345熱線負(fù)責(zé)人表示，今后將通過整合升級(jí)、與110協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)等各項(xiàng)措施，加快推進(jìn)熱線標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，不斷提高電話接通率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意率，使12345熱線更好發(fā)揮傾聽民意、服務(wù)民生、解決民憂的“直通車、連心橋”作用。