▲10月10日清晨7點(diǎn)多，北京大學(xué)人民醫(yī)院門診樓唯一的老年窗口，老年人在排隊(duì)等待掛號(hào)。　本報(bào)記者尹平平攝

自今年2月下旬以來，北京市二級(jí)以上醫(yī)院因疫情防控等原因，實(shí)行非急診全面預(yù)約掛號(hào)——患者可以通過撥打114等電話預(yù)約，也可以通過手機(jī)訂閱醫(yī)院服務(wù)號(hào)、下載醫(yī)院官方App等渠道網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，每個(gè)渠道都有一定數(shù)量的號(hào)源。

對(duì)于多數(shù)患者來說，此舉可免除窗口排隊(duì)掛號(hào)的麻煩，降低人員聚集導(dǎo)致院內(nèi)感染的風(fēng)險(xiǎn)。但對(duì)很多不會(huì)操作智能手機(jī)，尤其接打電話都有困難的老年人來說，醫(yī)院掛號(hào)門檻的陡然提升，導(dǎo)致他們獨(dú)自就醫(yī)變得格外困難。

近日，記者深入北京大學(xué)人民醫(yī)院、北京中醫(yī)醫(yī)院、廣安門醫(yī)院、西苑醫(yī)院、宣武醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院等多家北京市二級(jí)以上醫(yī)院，追訪因預(yù)約掛號(hào)造成老年人看病難的問題。

以前搬個(gè)小馬扎，蹲宿也能掛上號(hào)

“趕緊地，再晚兩步，號(hào)兒就被人用手機(jī)搶光了！”10月10日早晨7點(diǎn)，李玉蓉緊捯碎步，催促身后的老伴一起往北京大學(xué)人民醫(yī)院門診樓里沖。

門診大廳里巨大的顯示屏和隨處可見的自助機(jī)，反復(fù)滾動(dòng)著“我院全面取消現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)”的內(nèi)容。樓內(nèi)顯眼處擺放或張貼的宣傳板上，詳細(xì)介紹有關(guān)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的流程。

此時(shí)，這家醫(yī)院唯一一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的窗口——面向70周歲以上老年人的窗口，已經(jīng)排起了長(zhǎng)隊(duì)。老人們一個(gè)比一個(gè)來得早，仍有點(diǎn)兒神色緊張。

“不知道還有沒有號(hào)了？”隊(duì)伍中總能聽到有人這么嘟囔，“打114電話預(yù)約，號(hào)源特別少，動(dòng)不動(dòng)就約到倆仨月之后，我等不及?。?rdquo;有老人分享自己的經(jīng)驗(yàn)。

“我前兩天來都沒掛上號(hào)，今天再來碰碰運(yùn)氣。”今年78歲的李玉蓉對(duì)記者說，“現(xiàn)在都用手機(jī)網(wǎng)上掛號(hào)，我哪兒會(huì)??！別說上班時(shí)沒用過手機(jī)，剛退休那幾年也沒時(shí)興呢。除了接電話，手機(jī)上別的功能我也不會(huì)用”。

李玉蓉身材瘦小，眼圈又黑又深，說話時(shí)雙手不由自主地在身上撓幾下。“我這身上癢了好一陣了。最近癢得每天后半夜才睡著，四點(diǎn)鐘又醒了。”她邊說邊摘下頭頂印著北京申奧標(biāo)志的紅色棒球帽，指著灰白且稀疏的頭發(fā)對(duì)記者說：“現(xiàn)在連頭皮都癢得厲害。”說著，又使勁地抓了兩下頭皮。

李玉蓉先是抱怨兩個(gè)兒子都指望不上，隨即又跟記者嘆氣道：“他倆各自都有倆兒子，一早一晚都得接送孩子。工作忙得十一都沒放假，還能指著他們來給我掛號(hào)？”她還以為讓兒子用手機(jī)幫忙掛號(hào)，得讓他們帶著手機(jī)到醫(yī)院才行呢。

“這一輩子我什么事都自己干，老了老了連看個(gè)病都不行了？”她心有不甘地說。

排在李玉蓉后面的鐘德銘老人，今年已經(jīng)82歲了。他讓兒子給自己預(yù)約掛號(hào)，由于不會(huì)用自助機(jī)，他只好排隊(duì)取號(hào)。他說醫(yī)院里有熟悉的醫(yī)生，可自己一輩子最反感走后門。如果有辦法，連兒子他也不愿意麻煩。

“以前哪怕凌晨4點(diǎn)多，我搬個(gè)小馬扎過來，蹲一宿也能掛上號(hào)?，F(xiàn)在非得靠別人了！”鐘老爺子忍不住懷舊起來。

7點(diǎn)半，掛號(hào)窗口開了，排到李玉蓉時(shí)皮科沒號(hào)了。“我不是非要掛專家號(hào)，晚幾天的能掛上就行。”她跟窗口人員懇求道。但窗口只能掛今明兩天的號(hào)，對(duì)方也幫不上忙。

按照預(yù)約掛號(hào)流程，醫(yī)院自助機(jī)上可以掛4日之內(nèi)的號(hào)，手機(jī)App上可以掛8日之內(nèi)的號(hào)。記者查詢除當(dāng)日和第二天外，這家醫(yī)院皮科號(hào)源尚足。但自助機(jī)需要通過支付寶、微信掃碼，或者插入銀行卡付款，手機(jī)掛號(hào)則要綁定個(gè)人銀行卡賬號(hào)。

李玉蓉既沒有支付寶和微信賬號(hào)，也沒有銀行卡，眼看著還有號(hào)，可她卻掛不上。

一位在自助機(jī)前排隊(duì)的年輕姑娘，主動(dòng)提出幫她掃碼支付。李玉蓉驚喜之余，趕緊塞給姑娘十塊錢。對(duì)方幫她把醫(yī)?？ú暹M(jìn)自助機(jī)，沒想到輸入手機(jī)號(hào)時(shí)卻卡殼了——李玉蓉連自己的手機(jī)號(hào)碼都不記得，忙問身邊老伴，老伴也搖頭。

“我使勁記了，還是沒記住……”她從自己拎的布口袋里，掏出一個(gè)巴掌大的筆記本，連說：“對(duì)不起，我有點(diǎn)兒慢，等等我啊。”她邊翻邊不住嘴地向這位姑娘還有排在后面的人道歉，甚至下意識(shí)地點(diǎn)頭哈腰起來。

她的筆記本里記得亂七八糟，還夾了一些零碎的紙片和名片。她一邊翻紙片一邊稀里嘩啦地往地下掉，李玉蓉也顧不上撿，嘴里還在嘟囔：“就記在這上面了，馬上就找到。”終于，她指著一串號(hào)碼對(duì)姑娘說，這就是自己的手機(jī)號(hào)。對(duì)方輸入以后，總算幫她掛上號(hào)了。

“謝謝！還是閨女好啊，我要是生個(gè)閨女就好了！”她不停地感慨道。

啥是微信支付寶？

劉蓮蕙不僅比李玉蓉歲數(shù)大，也比李玉蓉還固執(zhí)。

10月12日，北京的天氣分明是響晴薄日，劉蓮蕙卻拎著一把長(zhǎng)柄雨傘，出現(xiàn)在廣安門醫(yī)院的門診樓里。

她穿著灰色的羊絨衫，外面套著藍(lán)印花布的褂子，落落大方，只是走路有點(diǎn)瘸。“我今年本命年，要不是年初摔了一跤還做了手術(shù)，走路可利落了！”84歲的劉蓮蕙告訴記者，她不愿意拄拐，擔(dān)心讓人看出老態(tài)，拿著長(zhǎng)柄雨傘可以維持些體面。

她十一假期前就打聽到，給自己做手術(shù)的王醫(yī)生，節(jié)后9日、10日、12日出專家門診。她按時(shí)連來兩天卻沒掛上號(hào)。廣安門醫(yī)院是中醫(yī)醫(yī)院，老年患者格外多，盡管醫(yī)院預(yù)留了兩個(gè)老年窗口，但只能掛當(dāng)天的號(hào)，專家更是一號(hào)難求了。

12日一大早，劉蓮蕙老人還是沒掛上號(hào)。她想再碰碰運(yùn)氣，一直等到下午依然無(wú)果。記者在自助機(jī)上查詢發(fā)現(xiàn)，后面幾天還有王醫(yī)生的專家號(hào)，但窗口不能預(yù)約掛號(hào)。

聽完老人訴求后，自助機(jī)旁的導(dǎo)醫(yī)耐心解釋說：“這些自助機(jī)只能掃碼支付，連銀行卡都不能刷，您微信或支付寶里有錢嗎？”沒想到，劉蓮蕙竟反問道：“啥是微信支付寶？”

她還掏出自己磕得掉皮的老年機(jī)，一邊摁下114按鍵，一邊向?qū)пt(yī)展示：“114里面半天也沒說掛號(hào)的事，一會(huì)兒讓摁‘1’，一會(huì)兒讓摁‘2’，搞不清什么名堂。”

在醫(yī)院門口保安的指引下，她拄著雨傘問了七八個(gè)人，終于找到門診辦公室。進(jìn)去訴說一番，對(duì)方說：“要不您找醫(yī)生加號(hào)吧？”

“我不愿意給人家添麻煩！聽說王大夫今天做手術(shù)，很晚才結(jié)束，我也等不起了。”老人還向記者透露，她不放心把醫(yī)?？ê同F(xiàn)金給志愿者或年輕人幫忙，“那機(jī)器上寫得明明白白的，不要把醫(yī)?？ńo任何陌生人”。

一位在首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院門診樓服務(wù)的志愿者說，每天幫患者解決最主要的問題，就是預(yù)約掛號(hào)。“但對(duì)那些沒有手機(jī)，連銀行卡也沒有的老人，想幫也幫不上忙。”她還向記者反映，此前志愿者中也有一些退休的老年人。由于他們也不太會(huì)操作手機(jī)，很多志愿服務(wù)都幫不上忙，只能簡(jiǎn)單地為患者指指路。

回家慢慢研究這個(gè)二維碼

廣安門醫(yī)院門診的5號(hào)和7號(hào)窗口，是專為60歲以上老人服務(wù)的。在這兩個(gè)窗口中間的顯示屏上，一直有播放如何通過微信訂閱醫(yī)院服務(wù)號(hào)預(yù)約掛號(hào)的視頻，流程演示得很詳細(xì)。

記者根據(jù)演示步驟操作，對(duì)比發(fā)現(xiàn)手機(jī)號(hào)源比自助機(jī)號(hào)源更充足。但窗口排隊(duì)的老年人，幾乎沒有一個(gè)人關(guān)注這個(gè)視頻，大家都不無(wú)焦慮地盯著隊(duì)伍的行進(jìn)方向。

“你們年輕人覺得簡(jiǎn)單，對(duì)我們來說可沒那么簡(jiǎn)單。我也一步一步學(xué)過，結(jié)果記住這個(gè)忘了那個(gè)。后來干脆別費(fèi)事了，還是排隊(duì)吧。”一位排隊(duì)的69歲老人對(duì)記者說。

10月12日，記者看到一位戴著眼鏡文質(zhì)彬彬的老人，來到北京中醫(yī)醫(yī)院咨詢臺(tái)打聽如何預(yù)約掛號(hào)。咨詢?nèi)藛T指著印有“京醫(yī)通”二維碼的立牌，請(qǐng)老人用手機(jī)掃碼掛號(hào)。這位老人是帕金森患者，好不容易才點(diǎn)到“掃一掃”，手機(jī)卻沒有任何反應(yīng)。

咨詢?nèi)藛T接過老人手機(jī)才明白，雖是智能觸屏手機(jī)，可沒有開通網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)服務(wù)。老人自言自語(yǔ)地說：“要不我把這個(gè)二維碼拍下來，回家慢慢研究吧。”

老人顫抖著拍過“京醫(yī)通”二維碼，重新點(diǎn)進(jìn)手機(jī)相冊(cè)，卻找不到這張照片了。“我剛拍的二維碼去哪兒了？”他動(dòng)作很慢地挨個(gè)點(diǎn)開手機(jī)相冊(cè)里的每一個(gè)文件夾。記者看到幾乎每個(gè)文件夾里，都有幾張他拍過的各種二維碼。他分不清哪個(gè)是剛拍的。似乎也不想再問下去了，只是搖搖頭走出醫(yī)院。

相比之下，康蘭芬在西苑醫(yī)院接受的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)則體貼得多。“姑娘，您能教我網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)嗎？我每次看病都要跑兩回，一回掛號(hào)，一回看病，太麻煩了。”她向?qū)пt(yī)女孩求助。

“奶奶，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)得用手機(jī)綁定個(gè)人賬號(hào)，對(duì)您來說確實(shí)有點(diǎn)難。以后您就打我們醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)電話，然后帶證件來窗口取號(hào)就行。”導(dǎo)醫(yī)女孩熱心地說。

康蘭芬支吾一聲走了。記者追上去，只見她嘆了口氣，抬手把銀白的頭發(fā)往耳后一別，露出自己的助聽器：“你看我這耳朵，打電話聽不見啊。”

原來，大于80分貝的聽力損失，即使戴助聽器也很難聽清電話內(nèi)容，需要配備專用設(shè)備，經(jīng)過特定訓(xùn)練才能實(shí)現(xiàn)。西苑醫(yī)院為患者預(yù)留的這條預(yù)約掛號(hào)的捷徑，78歲的康蘭芬還是走不通。

我的手機(jī)只會(huì)用它打電話

10月10日下午，獨(dú)自到北京中醫(yī)醫(yī)院掛號(hào)看病的劉廣茂，得知要用手機(jī)預(yù)約或者自助機(jī)掛號(hào)時(shí)，只說了句：“我不會(huì)。”然后扭頭就走，乘坐電梯上了四樓。

他徑直走到心內(nèi)科，看見有患者從診室出來，趕緊進(jìn)去請(qǐng)醫(yī)生加號(hào)。接下來，他也不去掃碼分診等待叫號(hào)，仍舊乘患者就診間隙，加塞兒擠進(jìn)去請(qǐng)醫(yī)生看病。

今年83歲的劉廣茂，雙腿都做過手術(shù)。雖然腿腳看著利落，但每走一段時(shí)間路，就得停下來歇一會(huì)兒。

“多虧醫(yī)生給加了號(hào)，不然今天又要白跑。之前去安貞醫(yī)院看病，白跑了好幾趟，人家現(xiàn)場(chǎng)不掛號(hào)了，醫(yī)生也沒有權(quán)限加號(hào)。”劉廣茂是坐公交車來的，單程就要1個(gè)多鐘頭。

雖然和兒子住在一起，可兒子卻幫不上劉廣茂的忙。因婚姻破裂，兒子患上了嚴(yán)重的精神疾病，劉廣茂不僅自己要掛號(hào)看病，還要給兒子掛號(hào)看病。他患有白內(nèi)障，看不太清手機(jī)屏幕，除了接打電話外，其他手機(jī)操作都不會(huì)。

10月19日中午，在北京協(xié)和醫(yī)院門診樓前的長(zhǎng)椅上，王淑娟忍不住連聲嘆氣——沒有預(yù)約，自己連醫(yī)院的門都進(jìn)不去。

北京協(xié)和醫(yī)院門診患者就診須知顯示，除了北京健康寶和國(guó)務(wù)院行程碼以外，還需出示當(dāng)日就醫(yī)的預(yù)約憑證。各處顯要位置，都張貼著“無(wú)預(yù)約患者不能進(jìn)入院區(qū)”的告示。

今年70歲的王淑娟，近來感覺腸胃不適，想到醫(yī)院來看看。她和老伴都不會(huì)用手機(jī)掛號(hào)，在門診樓前簡(jiǎn)易棚屋的咨詢臺(tái)想問問，排了半個(gè)小時(shí)隊(duì)，也沒排到自己。結(jié)果胃又疼起來，只好先坐在長(zhǎng)椅上休息一下。

王淑娟說，女兒很關(guān)心自己，可她不想給女兒添麻煩。她的獨(dú)生女兒被單位外派到美國(guó)常駐，因?yàn)橐咔榛夭涣藝?guó)。“女兒在國(guó)外工作，我還有兩個(gè)外孫子，小的1歲、大的3歲，本來應(yīng)該過去幫忙的……”王淑娟說到這里眼圈紅了，“網(wǎng)上每天下午4點(diǎn)放號(hào)，女兒那里就是凌晨1點(diǎn)。我真是不忍心讓她幫忙……”（記者 尹平平 文中受訪老人均為化名）