“我們的物業(yè)費(fèi)比別的小區(qū)都貴，而且小區(qū)車位只賣不租，車只能停外面，都是些霸王條款。”西寧城北區(qū)某小區(qū)業(yè)主抱怨。物業(yè)是為業(yè)主提供服務(wù)的，二者的雇傭關(guān)系本無異議，但是由于種種原因，當(dāng)前，我省很多小區(qū)的物業(yè)卻反客為主，成了業(yè)主的“大爺”，嚴(yán)重侵犯了業(yè)主合法權(quán)益，引發(fā)了群眾強(qiáng)烈不滿，有的小區(qū)業(yè)主與物業(yè)的矛盾還相當(dāng)尖銳，甚至激化為群體性事件，影響了社會(huì)穩(wěn)定。

物業(yè)與業(yè)主矛盾多

記者在采訪中了解到，現(xiàn)在物業(yè)與業(yè)主之間矛盾有很多，在西寧城北區(qū)一小區(qū)內(nèi)，業(yè)主反映一單元電梯經(jīng)常出問題，“我已經(jīng)被關(guān)在電梯里三四次了，我家住30樓，坐個(gè)電梯經(jīng)常坐到十幾樓突然往下掉，真是嚇?biāo)廊肆?，給物業(yè)反映他們也只是簡單處理一下，并沒有真正解決。”業(yè)主賀女士說。

綜合來看，“物業(yè)”變“大爺”的主要表象是當(dāng)甩手掌柜，只管收錢不管服務(wù)的現(xiàn)象還大量存在，對(duì)業(yè)主提出的一些合理化要求，推三阻四，遲遲不予解決，甚至有的小區(qū)業(yè)主因電梯停電被卡在電梯里，物業(yè)也不管不問，有的小區(qū)因物業(yè)安保不到位經(jīng)常發(fā)生盜竊甚至搶劫等惡性事件。

再有就是嚴(yán)重侵犯業(yè)主“事權(quán)”，如逼著車主安裝藍(lán)牙，私自在小區(qū)劃出車位，公共用房往外出租等等。政府部門尚且“法無授權(quán)不可為”，相比之下有的物業(yè)簡直“無法無天”。

還有就是嚴(yán)重侵犯業(yè)主“財(cái)權(quán)”，按照物權(quán)法、物業(yè)管理?xiàng)l例等有關(guān)法律法規(guī)，小區(qū)公共部位收益應(yīng)歸全體業(yè)主所有。但絕大多數(shù)的小區(qū)的公共收益如車位出租收益、小區(qū)廣告收益、公共用房、經(jīng)營性用房收益、快遞箱、凈化水設(shè)備場所出租收益等等，都成了物業(yè)的收益，既不上繳也不公示。

而對(duì)這樣的物業(yè)，業(yè)主卻又炒不掉、趕不走。因?yàn)闃I(yè)主大會(huì)難召開，有的小區(qū)入住多年沒有成立業(yè)委會(huì)等原因，居民明明對(duì)物業(yè)不滿意，但卻沒有辦法炒掉。有的小區(qū)解除服務(wù)合同的物業(yè)賴著不走，拒不交接，導(dǎo)致新的物業(yè)無法入駐。

調(diào)查測評(píng)滿意度不高

《青海省物業(yè)管理?xiàng)l例》自2018年7月1日實(shí)施以來，對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理、小區(qū)停車位及停車、住房維修金等業(yè)主和物業(yè)公司都很關(guān)注的問題進(jìn)行了規(guī)范。據(jù)了解，西寧市多個(gè)物業(yè)公司及業(yè)主普遍認(rèn)為，有了《條例》，物業(yè)管理“順暢”了；但也有業(yè)主指出，《條例》對(duì)“住改商”、小區(qū)停車位“只售不租”進(jìn)行限制，卻缺少投訴受理的具體規(guī)定，還是有很多漏洞。

省消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托第三方專業(yè)測評(píng)機(jī)構(gòu)，對(duì)西寧市、海東市和海西蒙古族藏族自治州468個(gè)住宅小區(qū)，開展了物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查測評(píng)。調(diào)查測評(píng)依據(jù)國家相關(guān)顧客滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)及《青海省物業(yè)管理?xiàng)l例》，對(duì)西寧市四區(qū)三縣、海東市平安區(qū)、海西州格爾木市共9個(gè)縣市區(qū)的28個(gè)街道辦、121個(gè)社區(qū)、28個(gè)居委會(huì)管轄的468個(gè)住宅小區(qū)進(jìn)行調(diào)查測評(píng)，測評(píng)對(duì)象為隨機(jī)選定的18歲以上至70歲以下的小區(qū)業(yè)主，共計(jì)發(fā)放問卷9747份，收回問卷9238份，回收率95.44%，有效問卷8743份，有效問卷率90.72%，實(shí)現(xiàn)了調(diào)查區(qū)域、城鄉(xiāng)分布、小區(qū)新舊結(jié)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)消費(fèi)高低人群的合理分布和樣本間距分布，調(diào)查匯總數(shù)據(jù)有較好的代表性。

調(diào)查測評(píng)結(jié)果顯示，我省物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)得分為59.63分（滿分為100分），整體不盡如人意。其中，顧客滿意方面，得分為58.29分，由業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的總體滿意度測評(píng)一個(gè)方面構(gòu)成，是七項(xiàng)指標(biāo)中得分最低的一項(xiàng)。

調(diào)查測評(píng)表明，近幾年，我省物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)雖然在物業(yè)管理部門、基層組織、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和廣大業(yè)主的共同努力下，物業(yè)管理服務(wù)事業(yè)有了較快的發(fā)展，但與城市發(fā)展和人民群眾對(duì)美好生活的向往相比，還存在一定的差距。主要表現(xiàn)在：物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量差，收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確，存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，業(yè)主反映強(qiáng)烈；物業(yè)公司擅自利用小區(qū)公用設(shè)施及場地謀利，遭業(yè)主不滿；車位有效供給不足，停車管理矛盾突出；業(yè)主委員會(huì)組建比例低，沒有充分發(fā)揮應(yīng)有的作用；物業(yè)費(fèi)收取問題突出，業(yè)主履約意識(shí)不強(qiáng)；物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)落實(shí)不到位，行政監(jiān)管力度較弱等方面。

物業(yè)管理?xiàng)l例需完善

今年兩會(huì)期間，民革青海省委在提案中指出，物業(yè)與業(yè)主之間矛盾尖銳主要因?yàn)榉煞ㄒ?guī)尚存在很多不完善的地方。作為上位法的物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定比較粗，地方缺乏細(xì)則，或者僅有原則性規(guī)定，比如在管理權(quán)限方面，僅原則性地賦予了相關(guān)部門一定的行政處罰權(quán)，沒有明確規(guī)定其他具體的管理職責(zé)。再就是部門監(jiān)管不到位，行政處罰權(quán)是物業(yè)監(jiān)管最有力的抓手，但是實(shí)際上有關(guān)部門由于人員編制少等原因行使不到位。還有群眾維權(quán)成本高，業(yè)主雖然可以通過民事訴訟來維護(hù)自身權(quán)益，但集體訴訟組織困難，且訴訟耗時(shí)較久還有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以絕大多數(shù)人最終只能選擇忍氣吞聲、掏錢買平安。

為此，民革青海省委建議，要進(jìn)一步完善物管地方法規(guī)。從根本上解決問題，必須進(jìn)一步修訂完善地方的物業(yè)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)的管理和監(jiān)督，必須把賦權(quán)、明責(zé)放在首位，進(jìn)一步細(xì)化部門的職責(zé)，充分賦予其應(yīng)有的行政執(zhí)法權(quán)和行政處罰權(quán)。加大執(zhí)法力度特別是處罰力度。依法維護(hù)業(yè)主權(quán)利，特別是針對(duì)收費(fèi)的，一律以業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)決定為依據(jù)和前提，實(shí)行“無依據(jù)不備案”“凡備案皆公示”制度，斬?cái)辔飿I(yè)亂伸的手。例如，2017年8月最高人民法院民事裁定駁回重慶豪運(yùn)房地產(chǎn)公司申請(qǐng)?jiān)賹徤暾?qǐng)，再次確認(rèn)了小區(qū)公共車位歸屬全體業(yè)主，在全國具有撥亂反正的意義，建議由省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門出臺(tái)規(guī)定或通知，在全省進(jìn)行集中整治。對(duì)違反規(guī)定的，嚴(yán)肅查處。

此外，應(yīng)明確監(jiān)管的總牽頭機(jī)構(gòu)。建議實(shí)行聯(lián)席會(huì)議制度，明確一個(gè)總牽頭部門，形成工作合力。各地公布統(tǒng)一的投訴熱線，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，先接再轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)后跟辦，辦后回復(fù)，讓居民投訴一站式解決。加大居民對(duì)物業(yè)評(píng)價(jià)的權(quán)重。推廣北京居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)工作的做法，每年組織開展一次綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)主體以業(yè)主為核心，權(quán)重占50%，評(píng)價(jià)結(jié)果記入物業(yè)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用信息，充分保障業(yè)主作為消費(fèi)者對(duì)物業(yè)服務(wù)的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)。加大科技手段運(yùn)用。充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代科技手段和人人都有手機(jī)的優(yōu)勢，開發(fā)基于“兩證”（業(yè)主身份證、房產(chǎn)證或購房合同）比對(duì)認(rèn)證的網(wǎng)上管理和投票系統(tǒng)，通過手機(jī)投票的方式解決業(yè)主大會(huì)開不起來、后續(xù)事件難以辦理的難題，確保業(yè)主的投票權(quán)、決定權(quán)正確、及時(shí)行使。